Dziś praktycznie każdy z nas korzysta z usług telekomunikacyjnych. Cieszymy się dostępem do Internetu, możliwością korzystania z sieci telekomunikacyjnych oraz rozbudowanej oferty kanałów telewizyjnych. Najczęściej, by bez przeszkód korzystać z tych usług, decydujemy się na podpisanie stosownej umowy z operatorem. Co jednak w sytuacji, kiedy sposób jej wykonywania budzi nasze wątpliwości, a operator nie wywiązuje się z warunków umowy?

O wszczęciu postępowania przeciwko jednemu z operatorów poinformował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Powodem jest podejrzenie, że ów operator może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Do UOKiK wpływały bowiem ich skargi na wysokie opłaty naliczane przez operatora w odpowiedzi na zerwanie umowy przed upływem okresu zobowiązania. Kwoty te miały nawet przewyższać wartość zawartych umów, czyli sumę comiesięcznych opłat abonamentowych. Zdaniem Tomasza Chróstnego, prezesa UOKiK, takie zapisy umowy mogą powodować sytuację, w której konsument, by uniknąć niewspółmiernie wysokich opłat, jest zmuszony kontynuować daną usługę.

„Zgodnie z prawem, jeśli konsument wypowie umowę z operatorem telekomunikacyjnym przed końcem jej obowiązywania, ten drugi ma prawo pobrać opłatę. Opłata taka nie może być wyższa niż przyznana konsumentowi ulga, pomniejszona o czas korzystania z usług. Wysokość ulgi jest wskazana w umowie – chodzi o zawarcie umowy na warunkach promocyjnych” - wskazał UOKiK w opublikowanym komunikacie.

Jak reklamować usługi telekomunikacyjne?

Jeśli operator niewłaściwie wywiązuje się z zapisów zawartej umowy, konsument powinien dochodzić swoich praw. Klientom przysługuje wówczas prawo do reklamacji. To, czego reklamacja taka może dotyczyć oraz w jaki sposób powinna być złożona, określa Rozporządzenie w sprawie usługi telekomunikacyjnej. Wymienia ono sytuacje takie, jak niedotrzymanie terminu rozpoczęcia świadczenia usługi (z winy operatora), niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi oraz nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Konsument na złożenie reklamacji ma 12 miesięcy od dnia, w którym wystąpiła nieprawidłowość będąca przedmiotem reklamacji. Możliwe jest jej złożenie zarówno w formie pisemnej (elektronicznie, pocztą bądź poprzez osobiste dostarczenie do placówki operatora), jak i ustnie (przez telefon lub podczas wizyty w placówce operatora).

Reklamacja powinna zawierać elementy takie, jak:

• imię oraz nazwisko konsumenta,

• adres reklamującego,

• określenie przedmiotu reklamacji,

• przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,

• numer abonencki lub adres świadczenia usługi,

• sprecyzowane roszczenie (wysokość odszkodowania powinien określać regulamin usługi),

• numer rachunku do wypłaty odszkodowania bądź preferowany sposób, np. poprzez zaliczenie na poczet przyszłych płatności,

• podpis reklamującego.

Operator na rozpatrzenie reklamacji ma 30 dni licząc od dnia następującego po dniu złożenia pisma. Jego odpowiedź powinna określać m.in. informację o uznaniu bądź odrzuceniu roszczeń konsumenta, a w przypadku uznania reklamacji – także wysokość oraz sposób wypłaty odszkodowania. Uwaga! Niezachowanie terminu 30 dni powoduje, że reklamację uznaje się za uznaną.

Co robić, jeśli operator odrzuci uznanie reklamacji?

Nie zawsze odpowiedź operatora jest dla konsumenta satysfakcjonująca. Jeśli regulamin usługi przewiduje możliwość złożenia odwołania od decyzji operatora, warto je złożyć i można oczekiwać odpowiedzi. Jeśli jednak regulamin nie przewiduje takiej opcji, operator nie ma obowiązku odpowiadać na złożone odwołanie. Wówczas można też zwrócić się o pomoc do Centrum Informacji Konsumenckiej przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej i do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ważne kontakty:

Infolinia Centrum Informacji Konsumenckiej: 22. 330 40 00

Urząd Komunikacji Elektronicznej: ul. Giełdowa 7/9, 01-211 Warszawa

Infolinia Konsumencka UOKiK: 801 440 220, 22 290 89 16

Konsumenckie centrum e-porad: porady@dlakonsumentow.pl

Anna Sadkowska-Rojek

Źródło: UOKiK

Artykuły powiązane

• NASZ PORADNIK. Pozytywna historia kredytowa – jak o nią zadbać?
• PORADNIK. Jak bezpiecznie korzystać z publicznych sieci wi-fi