Wiele dni przygotowań do wakacji, na które postanowiliśmy przeznaczyć gromadzone przez cały rok oszczędności, spakowane walizki i… coś idzie nie tak, jak powinno. Niezależnie od tego, jak starannie i szczegółowo zaplanujemy wczasy, urlop nie zawsze się udaje. W takich sytuacjach warto znać swoje prawa, a w razie problemów – reklamować usługę. Reguluje to Ustawa z dn. 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.) oraz uchwała Sądu Najwyższego z dn. 19 listopada 2010 r. III CZP 79/10 publ. OSNC 2011/4/41, zgodnie z którą art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy UOKiK, podsumowało wakacyjne skargi: od 1 czerwca do 26 września br. do ECK wpłynęło 1727 zgłoszeń, spośród których aż 35 proc. stanowiły skargi dot. podróży i usług turystycznych, jak zniszczenia bądź zgubienie bagażu, a także problemy z noclegiem lub wypożyczeniem samochodu. Aż 23 proc. spośród tych zgłoszeń wynikało z opóźnienia bądź odwołania lotu. 123 zgłoszenia związane były natomiast z problemami wywołanymi przez trwającą pandemię.

Mimo to tegoroczna liczba przyjętych przez ECK zgłoszeń jest znacznie niższa niż rok temu – wówczas odnotowano bowiem 2511 podobnych zgłoszeń. Jednak wówczas aż 40 proc. skarg miało związek z trwającą pandemią koronawirusa.

Jak zareklamować wczasy?

Wakacje powinny być zgodne z umową i przedstawioną ofertą. W przeciwnym wypadku możemy dochodzić roszczeń od ich organizatora. Przede wszystkim należy pamiętać, by jak najszybciej zawiadomić zarówno wykonawcę niezgodnej z ofertą usługi, jak i samego organizatora wczasów, że nie spełnia ona naszych oczekiwań. Warto też, jeśli to możliwe, udokumentować powód nieudanych wakacji: zrobić zdjęcie grzyba na ścianie w łazience, nieświeżego dania czy brudu, który odkryliśmy po zameldowaniu się w hotelu. Z kolei w przypadku zagubienia bagażu pomocne mogą okazać się np. zgromadzone paragony, które będą stanowić dowód poniesionych kosztów związanych z zakupem koniecznej garderoby.

Reklamacja powinna być sporządzona i przesłana w formie pisemnej. Oprócz podstawowych danych, takich jak imię, nazwisko i dane kontaktowe, powinna zawierać także opis reklamacji oraz roszczenie. Do nich należy dołączyć, w zależności od rodzaju reklamowanej usługi, kopię potwierdzenia rezerwacji, kopię umowy, a także zgromadzoną dokumentację dowodową, jak np. zdjęcia.

W przypadku konieczności złożenia reklamacji warto pamiętać, jakie obowiązują terminy. Jak wskazuje Europejskie Centrum Konsumenckie, mogą się one różnić w zależności od przyczyny:

• uszkodzenie bagażu – 7 dni,

• zgubienie bądź opóźnienie bagażu – 21 dni od dnia otrzymania bagażu (najlepiej bezzwłocznie),

• opóźnienie bądź odwołanie rejsu statkiem – 2 miesiące (zgodnie z polskim prawem),

• opóźnienie bądź odwołanie przejazdu autokarem – 3 miesiące (zgodnie z polskim prawem),

• opóźnienie bądź odwołanie lotu – 1 rok (zgodnie z polskim prawem),

• opóźnienie bądź odwołanie przejazdu pociągiem – 1 rok (co ważne, jeśli przewoźnik nie odpowie na reklamację w ciągu 30 dni, uznaje się ją za rozpatrzoną na korzyść pasażera),

• usługa wynajmu samochodu – brak terminu (najlepiej bezzwłocznie),

• usługa noclegu – brak terminu (najlepiej bezzwłocznie),

• usługa turystyczna – brak terminu (roszczenia po 3 latach ulegają przedawnieniu).

Jednak, jak podkreśla ECK, okres przedawnienia roszczeń może różnić się w zależności od przepisów obowiązujących w danym kraju.

Warto pamiętać, że – jeśli nasza reklamacja zostanie odrzucona lub w ogóle nie otrzymamy odpowiedzi, a minie 30 dni – można poprosić o poradę np. Europejskie Centrum Konsumenckie, które pomaga w sprawach dot. przedsiębiorców działających na terenie UE, Norwegii, Islandii oraz Wielkiej Brytanii.

Anna Sadkowska-Rojek